平博pinnacle中国家用电器服务维修协会北京苏宁帮客工作交流会10月5日下午，“中国家用电器服务维修协会&北京苏宁帮客工作交流会”在苏宁物流基地会议室举行。出席此次交流会的有协会理事会主席团主席刘秀敏、副理事长王海兵、副理事长王岩；北京苏宁帮客总经理郑能、副总经理卢言江、服务总监赵丙华、营销总监张京、换新服务经理陶长峰。

　　会议伊始，由北京苏宁帮客总经理郑能从五方面进行工作汇报（苏宁帮客简介、标准化输出-软硬件体系、标准化输出-服务支撑体系、着眼未来与时俱进、协调与支持）。苏宁帮客是苏宁易购旗下专注于生活服务的服务品牌，在差异化的服务体验方面，北京苏宁帮客已全面推进厨卫净品类平博pinnacle体育平台、冰洗彩品类的送装一体模式，结合此次换新活动，继续推进拆、送、装一体模式，进一步增加用户粘性、优化服务体验。

　　现代社会高速的发展，城市居民工作节奏快、压力大；居家生活时常被故障的电器、脏乱的衣物、恼人的卫生环境所打扰；市场上能够提供的各类居家服务信息繁杂、良莠不齐；城市居民对美好居家生活环境的追求，与便捷可靠的生活服务获取之间形成了较大的供需矛盾，刺激了现代生活服务的发展。苏宁帮客紧跟社会突出服务矛盾平博pinnacle体育平台，提供全方位解决方案，并借助苏宁易购各个业态的不断发展，由单一家电安、维，发展成为以家电、家装、新能源充电桩安维、家庭服务为一体的“互联网+生活服务平台”。面向巨大的服务市场，借助苏宁易购全场景、全品类、全客群的零售基础设施，全面赋能合作伙伴，为用户提供更有品质的服务。并通过品牌输出+大数据+信息共享+生态运营规则，向售后生态发展。

　　北京苏宁帮客业务由传统家电品类占市场主导地位逐渐发展为多产业均衡，新品类突出的产业模型，经过多年的发展蜕变，在业务获取方面：依托线上苏宁帮客APP，嵌入苏宁易购主站、美团、抖音等渠道；线下聚焦苏宁易购门店，协同、百货等业态；社群立足于服务网点，联合众多连锁物业，形成了三维一体的服务产品供给链。年服务规模服务企事业单位300+家、家庭客户100万+。在服务网络覆盖率方面，依托全市174个网点及3000+认证工程师，实现区域服务100%覆盖。目前工程师人员结构80后为主力，通过新兴产品的发展迭代，推进服务队伍逐步年轻化、智能化；在服务标准方面，执行“365标准化作业管理”：3项服务前标准，6项服务中标准，5项服务后标准。

　　在换新生活惠民活动中，苏宁易购实行三项政策：旧电器换新补贴：全年执行家电以旧换新补贴政策，全品类换新补贴，旧家电一口价补贴，不议价。服务特色：门店一站式服务（旧机现场抵扣，补贴购新机）售后2小时上门拆机（送、拆、新机安装一站式服务）；

　　三重补贴，激活市场：结合北京市以旧换新政策，在享受国家补贴的基础上，同时享受苏宁易购门店各产品满减换新补贴及旧家电残值一口价补贴；

　　隐患排除，危机换新：推进家电安检、排雷服务，通过机器安全性能检测以及故障机使用年限，保障产品正常稳定运行，对存在安全隐患、使用周期过长的产品，提醒用户引导换新，保障居家安全。

　　服务标准化与时俱进促发展苏宁帮客在未来的服务过程中，聚焦用户需求，找到痒点，消灭痛点，制造爽点，树立服务标准，通过评估系统监控服务结果为行业输出参照标准。单点服务能力方面通过服务工程师单兵作战能力的培训，全面提升服务质量。并通过服务网络优良评估，引导终端关注交付结果，借助大数据及最小颗粒度评估管理方式逆向让终端在交付前平博pinnacle体育平台、交付中、交付后三个重要节点提升自身交付的时效和质量。

　　服务产品化 推陈出新多技能苏宁帮客汇报结束后，协会刘秀敏主席针对此次汇报给予工作肯定，刘主席进一步从服务产品化、上门服务工程师一人多技能、通过收入等方面进行指导，为消费者解决一站式服务，为行业带来新鲜血液。服务产品化后，服务工程师的培训一定要与服务产品结合，推进专项培训，培训要有利益和个人成长的双重驱动力，针对服务工程师的年龄结构要与时俱进。王海兵副理事长提出服务是有价值的，服务的价值让顾客感知到，这样的服务也是有温度的。同时提出了三个未来需要思考的问题（服务价值如何体现、方案推进落实的组织配套、现场勘察完整方案输出能力搭建），配套智能方案的输出与产品相结合，随着社会的发展，率先实现单点突破；针对我司提出需要协会给予支持的项目在会中逐一给予答复，让此次交流沟通会在轻松愉快地沟通中结束。

　　苏宁帮客服务在未来更是以用户为中心打造生态链、创新服务模式、创新盈利模式、以行业为中心担当探路者。会议结束后，协会刘主席再次发来信息对苏宁帮客北京工作给予肯定，刘主席表示：苏宁帮客是协会持续关注和支持的服务企业，并提出殷勤希望：北京苏宁帮客要沿着会谈的工作内容，在用户-网点-服务工程师三点关系上推进规划设计；快速推进焕新产品及服务活动；并在《北京市居民生活服务社区化建设》三个方面有所深入。同时协会对苏宁帮客服务业务拓展及经营管理要给予持续关注和大力支持，希望北京苏宁帮客成为苏宁与政府、行业协会合作的标杆。